Dia do Consumidor: com o que sua empresa deve se atentar?

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Dia do Consumidor: com o que sua empresa deve se atentar?
Dia do Consumidor: com o que sua empresa deve se atentar?

O dia 15 de março é conhecido como o Dia do Consumidor nos Estados Unidos desde 1962, quando foi criado pelo ex-presidente John Kennedy. A data pensada justamente para celebrar os direitos do consumidor foi trazida para o Brasil em 2002 e, atualmente, com o crescimento exponencial dos e-commercesse tornou sinônimo de promoção. Porém, nem só de descontos constroem-se boas relações entre consumidores e empresas – pautadas na confiança e na fidelização – sendo imprescindível a observância de uma série de preceitos consagrados pela legislação brasileira.

Assim, desde 1990 quando foi criado, o Código de Defesa do Consumidor não só se tornou um paradigma na proteção dos consumidores, com o reconhecimento da vulnerabilidade destes, como criou parâmetros que possibilitam o desenvolvimento das relações de consumo dentro de um sistema baseado na confiança e na boa-fé.

Porém, o elevado número de processos judiciais discutindo relações consumeristas demonstra que as empresas e os fornecedores no geral ainda têm alguns esforços a serem feitos para se adequarem à legislação e serem melhor avaliados como tal.

Nesse sentido, separamos algumas dicas que podem ser usadas para avaliar se você, fornecedor, está de acordo com o que o Código de Defesa do Consumidor (CDC), estabelece.

 

Teoria do Risco do Empreendimento

Talvez por aparentar ser um pouco mais técnica a Teoria do Risco do Empreendimento seja pouco conhecida ou discutida fora do mundo jurídico, mas de complicada não tem nada.

A teoria em questão define que o fornecedor, por exercer atividade lucrativa no mercado de consumo, tem o dever de responder pelos fatos resultantes do seu empreendimento, independente de culpa. Isso significa dizer que se o consumidor sofre algum tipo de dano decorrente de defeitos relativos à prestação dos serviços, o fornecedor tem o dever repará-los – e, esse dever de reparação existe independente da culpa do fornecedor!

Assim, percebe-se a importância de esforços no sentido de mapear, reconhecer e mitigar os riscos intrínsecos a qualquer prestação de serviços, a fim de que as consequências destes não sejam transferidas para os consumidores. Ou seja, o mapeamento de sua operação possibilitará a prevenção de problemas e garantirá um cliente cada vez mais satisfeito!

 

Dever de informação

Ainda existe uma faceta muito importante que é abarcada pela Teoria do Risco do Empreendimento e que se estende a todo o microssistema da relação consumerista, que é o dever de informação e transparência.

É por meio dessa obrigação do fornecedor que o CDC estabelece a informação como uma necessidade social, sendo uma forma imprescindível de cooperação entre fornecedor e consumidor, haja vista que o grande objetivo destas relações é negociar algum bem ou serviço e a satisfação de ambas as partes – o que só pode acontecer harmonicamente se houver pleno conhecimento da transação, do serviço, da assistência, do produto, da melhor forma de consumo, e, inclusive, de possíveis consequências ou riscos.

Assim, as informações passadas aos consumidores devem abarcar todos estes pontos a fim de que estes possam ter uma noção clara do que podem esperar e receber dos serviços ou produtos e, dessa forma, não haver quebra de expectativas.

 

Publicidade

É claro que a menção ao dever de informação remete a um tópico mais conhecido: a publicidade.

Assim, a forma como a publicidade e a propagando dos produtos e serviços são feitas também são essenciais para que o dever de informação e a transparência sejam observados nas relações de consumo.

Nesse sentido, o CDC estabelece parâmetros para estas, proibindo incisivamente a publicação de publicidade enganosa ou abusiva que, brevemente, são as que contêm informações falsas ou insuficientes ou que geram discriminação, incitam violência, por exemplo.

 

Contratos

Por fim, um dos instrumentos mais importantes e delicados da relação de consumo é o contrato. Acontece que por ser normalmente redigido e apresentado unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor tenha maiores poderes de negociação, esses contratos são chamados de contrato de adesão.

Assim, também em observância ao dever de informação, tais contratos devem ser redigidos em letras em tamanho de fácil leitura, em linguagem simples, sendo certo que eventuais cláusulas que possam limitar os direitos do consumidor devem ser bem destacadas.

Ainda, além da forma que facilite a compreensão e a localização de informações importantes, é preciso atentar-se também ao conteúdo do contrato, para que suas cláusulas não sejam consideradas abusivas – mais conhecidas como aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor.

 

Com essas dicas percebe-se que os parâmetros colocados pelo Código de Defesa do Consumidor são simples e que, quando colocados em prática, garantem relações mais duradouras com os consumidores, vez que há confiança mútua.

Por outro lado, há que se lembrar de que por melhor que seja a prevenção, problemas podem surgir e é importante estar preparado para lidar com eles da melhor forma possível. Com isso em vista, trouxemos mais uma sugestão: busque criar mecanismos/ canais de resolução de conflitos dentro de seu negócio! Meios de resolução de conflitos virtuais são cada vez mais comuns e, com todo o contexto atual, seu crescimento tende a acelerar. A ideia principal destas ferramentas é promover o diálogo entre consumir e fornecedor antes do caso ser judicializado, diminuindo custos e aumentando a percepção de confiabilidade da empresa.

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