Práticas consideradas abusivas nas compras no e-commerce

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Os empreendimentos de e-commerce são comércios eletrônicos que fornecem a opção de compra ou contratação de determinado serviço de forma online, através da internet¹. Essa modalidade de contratação tem se tornado cada vez mais comum e, muitas vezes, no processo de venda de produtos ou serviços pela internet, as empresas precisam ter cuidado para que estes processos não se enquadrem em práticas consideradas como abusivas. Sendo assim vejamos algumas dessas práticas a seguir.  

DICA 01: O FORNECEDOR PODE INFORMAR O PREÇO DO PRODUTO APENAS A QUEM SOLICITAR? 

A Lei do e-commerce (decreto nº 7.962/13), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC), determina que para o fornecedor poder realizar vendas por meio do comércio eletrônico, este deve apresentar “informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor”. Nesse sentido, entende-se que para que a informação seja clara, o preço do produto deve ser informado na publicação em que se encontra a definição ou imagem do produto, sendo este um direito do consumidor. 

Por isso, a prática de informar o preço somente de forma privada ao possível cliente, algo muito comum nas vendas em redes sociais, é considerada abusiva. Ainda, conforme o CDC, para que as informações sejam claras, não basta apenas que seja informado o preço do produto, mas, sim, diversas outras características como qualidade, quantidade, composição, garantia e quaisquer outras informações necessárias à correta compreensão do que se trata o produto.  

  

DICA 02: O QUE ACONTECE QUANDO O PRODUTO VENDIDO NÃO CHEGA AO CONSUMIDOR NO PRAZO ESTIPULADO? 

            Nos casos em que há atraso na entrega do produto, o CDC apresenta três alternativas para o comprador, quais sejam:  

“I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; 

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; 

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.” 

No caso do item I, o consumidor pode escolher por cobrar a entrega do produto/serviço exato que tenha comprado. Já no que se refere ao item II, o consumidor pode optar pela entrega de produto/serviço diverso, mas equivalente àquele solicitado na compra que atrasou. Quanto ao item III, o consumidor pode decidir por cancelar a compra/contratação que atrasou, tendo direito ao reembolso do que foi gasto, inclusive de eventual frete, acrescido de perdas e danos decorrentes da demora, caso tenham ocorrido.2 

Deste modo, é imprescindível que que a empresa estabeleça seus prazos e logísticas de forma consciente e responsável, visto que todo e qualquer atraso pode se tornar um potencial problema para imagem e para o caixa da empresa. 

 

DICA 03: E SE O CONSUMIDOR OPTAR POR DEVOLVER O PRODUTO OU INTERROMPER O SERVIÇO?  

            O consumidor tem um direito, previsto no art. 49 do CDC, conhecido como “direito de arrependimento”.  Com isso, quem compra determinado produto ou contrata algum serviço, tem o direito de desistir destes, no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, a contar do dia subsequente ao do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. O consumidor pode manifestar seu arrependimento pessoalmente, pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ou por outras alternativas concedidas pelo fornecedor³. 

Nestes casos, o consumidor deve devolver o produto ou solicitar que o serviço seja interrompido4. Sendo assim, o CDC estipula que o comprador ou contratante terá direito a receber de volta o que pagou com juros e correção monetária. Ou seja, o fornecedor acaba por ter que ressarcir todo o valor que foi pago pelo produto, incluindo-se o valor do frete. Cabe ressaltar que o presente artigo trata de compras em e-commerce e que o direito de arrependimento não se aplica às compras realizadas dentro do estabelecimento físico comercial.  

  

DICA 04: E SE HOUVER DESISTÊNCIA DA COMPRA DE INGRESSOS PARA UM EVENTO?  

            O direito ao arrependimento, previsto no CDC, também pode ser aplicado às compras de ingressos. Assim, o entendimento majoritário5,8,9 confere ao comprador o prazo limite de 7 dias corridos, a contar da data da compra do ingresso, para solicitar o cancelamento e o reembolso. Contudo, a grande discussão fica pra a possibilidade de aplicação do direito de arrependimento nos casos em que o consumidor adquire o ingresso a menos de 7 dias da data de realização do evento. 

Nos casos em que se admite a aplicação, o argumento é de que tal direito não pode ser relativizado, foi o que se viu em situação julgada pelo Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro10. Nesta situação, a compra dos ingressos se deu cerca de 40 horas antes da realização do evento Relatora expôs que em caso de desistência, mesmo que próxima ao momento do evento, eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor são inerentes à modalidade de venda pela internetDe forma contrária11,12, também existe entendimento de que a não relativização do direito ao arrependimento pode gerar um desequilíbrio entre as partes, colocando o fornecedor em uma posição demasiadamente prejudicada de forma injustificada. Assim, entende-se que poderia haver um abuso de direito, visto que este seria exercido em condições desleais e excessivamente onerosas ao fornecedor, que poderia não ter tempo hábil para revender os ingressos. Em julgamento do TJRS12, foi argumentado pela Relatora que, nas relações de consumo no geral, quando há cancelamento do negócio “em cima da hora” por parte do consumidor, gerando prejuízos econômicos injustificados ao fornecedor, é razoável que este não seja ressarcido integralmente do valor negociado, como manda o art. 49 do CDC em sua literalidade. No caso em comento, a Relatora considerou legal a cobrança de uma taxa de cancelamento, referente à uma multa pela desistência do consumidor.   

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