Ações judiciais de consumidores: dicas para evitar este problema

Tempo de leitura: 7 minutos

Todos sabem que ações judiciais fazem parte da rotina de quem lida com o comércio e serviços, e isso pode gerar um transtorno imenso para o empreendedor que tem que enfrentar as consequências do litígio judicial.

Dentre os reflexos negativos sofridos em um processo judicial podemos citar:

  • Alto gasto com advogado;
  • Tempo despendido para a solução do problema;
  • Danos mediatos e imediatos à empresa;
  • Danos à imagem da empresa;
  • Desgaste e frustração que geralmente se tem em processos envolvendo relações de consumo;
  • Dentre outros…

As demandas consumeristas, sem dúvida, são as que mais geram impacto no dia-a-dia de uma empresa, já que afeta sua imagem perante o mercado e pode até mesmo refletir na relação entre os envolvidos no negócio.

Além disso, é possível que os problemas advindos da relação de consumo extrapolem as vias judiciais, sendo comum que o consumidor insatisfeito “queime” a imagem da empresa nas redes sociais, registre queixas no Reclame Aqui, contraindique seus produtos e/ou serviços à família, vizinhos, amigos, e entre diversos outros danos irreparáveis.

Pensando nisso, elaboramos uma lista de simples e pequenas práticas que podem ajudar na prevenção de ações judiciais por consumidores, de modo a evitar prejuízos aos empreendedores e, ao mesmo tempo, promover uma melhor relação da empresa com seus clientes.

Pra tanto, consideramos que a relação de consumo tem essencialmente três fases distintas, quais sejam:

  • Pré-negócio (pré-venda);
  • Ato do negócio (ato da venda); e
  • Pós-negócio (pós-venda).

Em todas estas fases a empresa tem deveres e direitos em relação ao consumidor, dividimos as práticas listadas de acordo com cada fase, para melhor visualização. Veja a seguir.

FASE PRÉ-NEGOCIAL (PRÉ-VENDA)

  • Adote procedimentos de controle de qualidade e segurança: O Código de Defesa do Consumidor adota como um de seus princípios o incentivo à criação de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, que podem ser materializados, por exemplo, através da simples checagem e/ou disponibilização visível do prazo de validade e das condições físicas e de funcionamento do produto. Além disso, quanto aos serviços, para qualidade e segurança, é importante que todo o material e mão-de-obra utilizados sejam apropriados e qualificados.
  • Apresente seu produto ou serviço sem omitir informações: É fundamental que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo ou contratando. Assim, é importante que ele seja informado quanto:
  • Às características do produto ou do serviço;
  • Quantidade;
  • Peso;
  • Composição;
  • Tempo de duração do serviço;
  • Riscos;
  • Entre outros.
  • Seja claro nas publicidades: Sempre quando for lançar promoções, é importante que a empresa informe as regras, tais como:
    • Duração (incluindo eventual condicionante a data ou a estoque);
    • Condições de pagamento;
    • Limitação de produtos por cliente;
    • Entre outros.

É importante lembrar que as ofertas e promoções são vinculativas, e o consumidor poderá exigir o cumprimento da obrigação pela via judicial.

  • Tenha uma Política de Privacidade (PP) e Termos de Uso (TU) bem definidos: Essa dica vai especialmente para quem trabalha com e-commerce, aplicativos, sites e plataformas virtuais no geral. Além de ser exigência legal, a PP e o TU são imprescindíveis para a relação com os consumidores, pois promove transparência na utilização dos dados coletados e dispõe de regras e princípios que deverão ser observados por quem utiliza a plataforma.

FASE DO ATO DO NEGÓCIO (ATO DA VENDA) 

  • Não faça abertura de cadastros sem a permissão do consumidor: É certo que a abertura de cadastros exige, necessariamente, a obtenção e manutenção de dados pessoais, tais como nome completo, endereço e CPF. No entanto, o Brasil possui uma política de proteção de dados rigorosa, que tem como fundamento, entre outros, o respeito à privacidade e a autodeterminação informativa. Portanto, a falta de permissão do consumidor para abertura de cadastros pode gerar problemas, principalmente em casos de vazamento de dados e de sua utilização para fins criminosos, seja pela própria empresa ou por terceiros.
  • Redija com clareza os contratos de prestação de serviço e/ou fornecimento de produtos: Um contrato bem redigido sem dúvidas é o melhor mecanismo de prevenção a litígios judiciais, uma vez que traz segurança à relação jurídica existente e delimita os direitos e obrigações de todas as partes envolvidas. No âmbito das relações de consumo, é importante que fornecedor se atente, ainda, às cláusulas que são consideradas abusivas, dispostas no artigo 51 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Tais cláusulas são nulas de pleno direito e podem acarretar a pretensão de indenização por perdas e danos em favor do consumidor, a depender do caso. Se for necessário, peça a um Advogado que redija os contratos de consumo da sua empresa.
  • Destaque as regras gerais de políticas e práticas comerciais em seu estabelecimento: Evidentemente, não é necessário que se redija um contrato específico para cada ato de venda, principalmente quando se trata de comercialização de produtos e/ou serviços de pequeno valor ou de consumo imediato, mas é fundamental que se estipule regras gerais de políticas e práticas comerciais, como por exemplo, deixar à vista as regras para troca de produto, condições de pagamento, possibilidades de devolução etc.
  • Emita nota fiscal: Recibo não tem valor jurídico, portanto, não oferece segurança para as partes! Dessa forma, ao emitir notas fiscais, você demonstra aos seus clientes idoneidade do produto e comprometimento com o consumidor, principalmente quando se trata de vendas por e-commerce. Além disso, você estará praticando transações comerciais seguras e corretas, sem riscos tributários!

PÓS-NEGOCIAL (PÓS-VENDA)

  • Não realize cobranças abusivas de dívida: O Código de Defesa do Consumidor coíbe a prática de cobrança abusiva, estabelecendo em seu artigo 42 que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Portanto, cobranças insistentes por meio de mensagens, telefonemas e correspondências devem ser evitadas. Em caso de inadimplemento, a empresa credora deve ser discreta na cobrança e agir com boa-fé e com formalidade, e, persistindo a dívida, deve procurar meios idôneos para satisfazer o seu crédito, a exemplo da cobrança pela via judicial.
  • Forneça assistência ao consumidor: Para uma boa relação é importante que a empresa forneça assistência aos seus clientes em casos de anomalias no produto ou falhas em seu uso. O mesmo vale para os serviços prestados, que devem receber reparos caso não atendam a finalidade para qual foram contratados. O prazo mínimo para que a empresa forneça assistência é de 90 (noventa) dias, podendo ser acrescido do prazo contratual estabelecido entre as partes (a chamada “garantia”).
  • Tenha canais de comunicação e esteja aberto para as reclamações de seus clientes: É comum que as empresas precisem lidar com a troca de mercadorias ou outras necessidades de seus clientes, principalmente quando a venda ocorre fora do estabelecimento, como pela internet, por exemplo. Nesse contexto, muitos processos podem ser evitados com um atendimento ágil e eficaz, razão pela qual a disponibilização de um canal de comunicação e a abertura pra reclamações é importante para a prevenção de litígios judiciais.

Além das práticas listadas acima, é fundamental que o empreendedor conheça os direitos básicos do consumidor e também os direitos e os deveres da empresa na relação de consumo. Portanto, é imprescindível o conhecimento acerca o Código de Defesa do Consumidor ou o assessoramento jurídico por advogado devidamente capacitado.

Todas essas dicas somadas a um bom diálogo são capazes de afastar sua empresa das demandas judiciais mais recorrentes e promover a boa imagem do empreendimento

Gostou das nossas dicas? Então coloque em prática agora mesmo e não se esqueça de compartilhar os resultados conosco.

2 Comentários


  1. Muito bacana o seu artigo. Super completo e detalhado. Vou continuar acompanhando o blog.. Parabéns!

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    1. Olá, Carla!

      Obrigada pelo retorno. Qualquer dúvida jurídica, por favor, nos procure.
      Ficaremos felizes em ajudar.

      Equipe Parceiro Legal.

      Responder

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