Coronavírus e o cancelamento ou adiamento de viagens: entenda seus direitos

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Quem tem viagem marcada para o exterior, em meio à atual pandemia do coronavírus que assusta o mundo, se depara com um momento de incerteza. É melhor cancelar? É possível adiar? Quais são os direitos que o consumidor tem em uma situação como esta?

Pensando nisso, compilamos posicionamentos de algumas entidades públicas e de grandes empresas do setor, além  de normas aplicáveis à situação. 

O Ministério Público Federal (MPF) recomendou à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que expeça ato normativo assegurando aos consumidores a possibilidade de cancelamento sem ônus de passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo novo coronavírus (Covid-19). Para o órgão, a exigência de taxas e multas em situações como a atual, de emergência mundial em saúde, é prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Por sua vez, a ANAC, que ainda não tem regra específica sobre essa situação, tem o seguinte posicionamento:

“É importante esclarecer que a alteração ou o cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do passageiro estão sujeitos às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que seja cobrada diferença de tarifa e aplicadas eventuais multas. De todo modo, o passageiro com viagem para destinos afetados pelo coronavírus pode consultar sua empresa aérea sobre a existência de eventuais políticas flexíveis de remarcação ou de reembolso das passagens aéreas.

Nos casos em que a própria empresa aérea tenha a iniciativa de cancelar ou alterar a passagem, o passageiro em território brasileiro faz jus a todos os direitos previstos na Resolução nº 400 da ANAC. Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. 

Nos voos internacionais, se essa informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral ou reacomodação em outro voo.”

Ainda de acordo com regulamentação já existente da ANAC o passageiro pode desistir da compra, sem qualquer ônus (reembolso integral), em até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência à data do voo. 

Além disso, caso a compra tenha sido feita por meios eletrônicos, o Código de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor tem até 7 dias para solicitar o cancelamento, exercendo assim seu direito ao arrependimento.

Algumas companhias aéreas, estão isentando taxas de remarcação, permitindo somente  esta possibilidade e não o cancelamento com reembolso.

Mais do que isso, em alguns casos, há a isenção da taxa de remarcação mas, sujeita à diferença tarifária, o que na prática, pode fazer com o consumidor tenha que pagar bem mais por não encontrar valor compatível com a taxa tarifária contratada anteriormente.

O Código de Defesa do Consumidor, traz, como direito básico do consumidor, a revisão de cláusulas contratuais devido a fatos supervenientes, como é o caso da situação atual. Assim, mesmo que as companhias possam alegar tratar-se de um caso fortuito e/ou força maior, não é o consumidor, elo mais fraco da relação, que deverá ser penalizado. 

Dessa forma, as companhias aéreas, devem arcar com os riscos do empreendimento de forma a não causar de danos aos seus clientes e mitigar seus prejuízos. Ressalta-se que os consumidores têm uma gama de direitos a serem respeitados e nos casos em que se sentirem lesados, poderão requerer além de reembolso ou remarcação, judicialmente a reparação por eventuais danos morais, dentre outras.

Veja abaixo o posicionamento de algumas das maiores companhias aéreas operantes no país:

Latam

A Latam vai oferecer flexibilidade aos passageiros para reagendarem seus voos sem cobrança de multa. Segundo a empresa, mais informações sobre essa medida serão comunicadas oportunamente.

Por enquanto, passageiros de todos os voos internacionais com reservas feitas entre 6 e 22 de março têm direito a remarcação de data e/ou destino, sem multa, mas sujeito à diferença tarifária. A alteração é válida para viagens até 31 de dezembro de 2020 e pode ser feita até 14 dias antes da partida do voo original. Passageiros de voos da ou para a Itália podem solicitar o reembolso.

 Gol

A Gol flexibilizou as políticas de remarcação e cancelamento de viagens internacionais em voos operados pela empresa ou em conexão com companhias parceiras marcados para até 12 de abril de 2020. Clientes podem cancelar sua viagem e manter o valor em crédito para voos futuros. O valor estará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra. Passageiros também podem remarcar sua viagem para qualquer período dentro de um ano, a contar da data da compra. A taxa de remarcação não será cobrada, incidindo apenas a diferença entre as tarifas, se houver.Se o consumidor optar por cancelar sua viagem e solicitar reembolso, não haverá taxa de cancelamento. Contudo, a taxa de reembolso poderá ser cobrada dependendo da regra da passagem adquirida.

 Azul

A Azul disponibilizou opções de remarcação de voos com origem ou destino em Lisboa ou Porto. A medida vale para clientes com passagens adquiridas para voos em março. A viagem pode ser alterada, sem custo adicional, para voar até 30 de junho de 2020, ou pode ser cancelada sem taxas e o valor fica como crédito para outros voos.

Além disso, a Azul informou que oferece reembolso integral da passagem para clientes com conexão em Lisboa ou Porto e que tem como destino ou origem a Itália.

 Avianca

A Avianca informou que não irá multar passageiros que queiram fazer alterações nos voos internacionais. No entanto, a diferença de tarifa poderá ser cobrada. A medida vale para bilhetes comprados até 31 de março e com data de viagem até 31 de dezembro.

Importante, também, mencionar, que os direitos dos consumidores tendo em vista à situação excepcional, não se restringem às questões de passagens aéreas. O turismo como um todo foi afetado e inúmeras situações podem surgir nas tentativas de remarcação ou cancelamento de pacotes turísticos, por exemplo.

   Nesse sentido, ressalta-se que a 3ª Turma do STJ (REsp 1.595.731/RO, Quarta Turma, DJe 01.02.18) recentemente se posicionou quanto a prejuízos do consumidor no cancelamento de viagens e pacotes turísticos, trazendo que “não se mostra possível falar em perda total dos valores antecipadamente pagos por pacote turístico, sob pena de se criar uma situação que, além de vantajosa para a empresa de turismo (fornecedora de serviços), mostra-se excessivamente desvantajosa para o consumidor”, sendo certo que “deve-se, assim, reconhecer a abusividade da cláusula contratual em questão, seja por subtrair do consumidor a possibilidade de reembolso, ao menos parcial, da quantia antecipadamente paga, seja por lhe estabelecer uma desvantagem exagerada”.

A corte declarou também, conforme ditames da legislação consumerista, que o cancelamento de pacote turístico contratado constitui risco do empreendimento desenvolvido por qualquer agência de turismo, não podendo esta pretender a transferência integral do ônus decorrente de sua atividade empresarial aos seus consumidores.

Em suma, é importante se atentar aos direitos que todo(a) cidadão(ã) tem enquanto consumidor e contratar profissionais qualificados para buscarem juntos as melhores soluções para situações problemáticas como a atual.

Atualização:
Foi publicada no dia 19 de março a Medida Provisória nº 925 de 18 de março de 2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19.

A medida estabelece regras para reembolso de passagens canceladas no período. “Art. 1º Esta Medida Provisória dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19.

Art. 2º Nos contratos de concessão de aeroportos firmados pelo Governo federal, as contribuições fixas e as variáveis com vencimento no ano de 2020 poderão ser pagas até o dia 18 de dezembro de 2020.

Art. 3º O prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da regulamentação vigente. § 1º Os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado. § 2º O disposto neste artigo aplica-se aos contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020.

Art. 4º Esta Medida Provisória entra em vigor na da data de sua publicação.”

 

E você, está tendo problemas para remarcar ou cancelar a sua passagem aérea? O que a empresa está oferecendo para contornar o problema? Conte para nós a sua experiência!

Referências:

¹ http://www.mpf.mp.br/ce/sala-de-imprensa/noticias-ce/covid-19-mpf-quer-garantir-ao-consumidor-direito-de-cancelar-passagens-sem-pagar-multas-e-taxas
² https://www.anac.gov.br/coronavirus
³ https://valorinveste.globo.com/objetivo/gastar-bem/noticia/2020/03/13/com-coronavirus-e-para-cancelar-viagem-veja-o-que-dizem-medicos-e-conheca-seus-direitos.ghtml

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